Повідомлення про ремонт колій
Хочу поділитись гарним прикладом небайдужості. В каналі Urban Rail побачив картинку яка нагадувала суміш плаката метро та стилю УЗ, в якому доволі зрозуміло було написано, коли буде відбуватись ремонт колій і як зміниться розклад. Я спитав і в метро, і в УЗ, чи вони робили, але всі здивовано сказали ні.
І от в коментарях нещодавно написав автор, який самотужки просто взяв і переверстав оголошення, як пише «на телефоні». Вийшло чітко, зрозуміло і людяно, у порівнянні з оригіналом.
Зверніть увагу: * Прибрані зайві елементи «оголошення» та звернення до пасажирів, що логічно, бо плакат сам вже виглядає, як оголошення, що комунікує тільки. з пасажирами за замовченням. * Спрощені формулювання: замість складних формулювань напрямків, вказане головне — не буде запинки на Святошині.
- Далі вказаний новий розклад при відправленні з обох станцій, щоб можна було спланувати свою дорогу.
- Приємне вибачення, замість сухого «тимчасові незручності».
Трамвай
Також Олександр поділився плакатами, які робив під час ремонту трамвая у 2020-2021 роках. Навіть чорно-біла роздруківка виглядає, як повідомлення, на відміну від полотна тексту.
Правила гарної комунікації
Зміни у роботі транспорту неминучі, і пасажири заслуговують зрозумілої комунікації. Якщо коротко, то основні правила гарної комунікації:
Що відбувається? Це основне повідомлення у заголовок, коротко, крупно.
Чому? Далі можливо дати трохи більше контексту і пояснень, з меншим акцентом. Це дає людям більше розуміння, чому зміна роботи вплинула на їхнє переміщення.
Що робити? Коли вже зрозуміло, яка зміна, то додатково варто підказати, що ж зараз робити. Якщо зміна руху, то якими маршрутами скористатись. Якщо ремонт виходу — показати схематичну карту, як тепер йти.
Перепросити і показати, що. Якщо є варіант дати якийсь бонус за цю незручність, то це буде плюсом. Наприклад, безкоштовний квиток на проїзд.
Додатково: загальний вигляд має підказувати про що повідомлення. Діагональні жовто-чорні смуги виділяють в просторі це повідомлення, а відносять повідомлення до теми ремонту, як стрічки, якими огороджують місця ремонту.
І головне, в комунікації має бути повага до пасажирів/клієнтів та турбота. Це авжеж потребує зусиль, але формує довіру до транспорту і в решті міста.